观点 | 数字化服务与营销是增长的核心

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摘要：文 / 牛小明 编辑?/ 小方 全文 3401?字 “经济增长放缓”“GDP增幅连续下降”“流量红利消失”……当下出现的一系列增长问题，折射出经济发展的严峻形势。 客户增长从曾经的爆发、遍

文 / 牛小明

编辑?/ 小方

全文 3401?字

“经济增长放缓”“GDP增幅连续下降”“流量红利消失”……当下出现的一系列增长问题，折射出经济发展的严峻形势。

客户增长从曾经的爆发、遍地流量到如今的“枯竭”，都在宣告企业拼杀的战场从增量市场进入了存量市场。从原有的客户池中挖掘需求，不断提升服务品质，才是企业持续成长的有效路径。

特别是疫情之下，企业与客户之间原有的线下联系渠道和服务模式被阻断，业务开展受到极大影响，在我国经济中占大半壁江山的中小企业，表现尤为明显。咨询机构艾瑞预计，今年中小微企业的利润下滑比率将超过30%，增速出现负增长。

因此，加快数字化转型，实行业务线上化，已经成为企业生存的必经之路。

将业务从线下转移到线上，构建数字能力，无疑是企业的必然选择，然而，仅做数字化转型是远远不够的，人们的目光还需要投向更多的角度和领域，比如，从企业内部的组织、业务流程管理，到外部供应链、客户沟通和服务等，进行综合的布局。

那么，企业增长的新动能在哪里？如何促进增长呢？在9月10日腾讯全球生态大会上，腾讯企点组织了一场关于“增长新动能”的对话，我们从几位大咖的观点中或可窥探一二。

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增长新动能来自哪里？

崔强（崔牛会创始人）：企业线上化不只是锦上添花，更解决了企业“生死问题”。从粗放到精细，从单点到全域，数字化正赋予企业感知客户的神经系统，数字资产也正成为企业最重要的资产。

去年年末的中国企业互联网 CEO 峰会上，崔强提出了“在线化将改变 To B 的下一个十年”。的确，随着2008年开始，云计算在中国的发展，一切都在逐渐走向线上，包括人、组织、工具等等。2020年起，被认为是 To B 下一个十年的开端。

人的在线、工具的在线，正在让生产关系变得在线。在线化之后所带来的，就是由数据驱动的精细化运营和管理，数据基于5G、大数据、AI 等技术，被采集、实时传输、存储、分析，最后形成科学合理的决策依据，推动企业向前。

梁宁（《增长思维30讲》主理人）：无论过去、现在，还是未来，增长都源于对客户的理解，并且能根据客户反馈快速迭代产品和服务，而后快速交付。

未来市场的“新武器”（新动能）就是数字化，如何让数字化的方式和工具快速适配团队、适配管理需求，是企业需要关注的重点。用数字化去了解客户，记录与客户之间的每一次沟通，无论是客户的倾诉，还是客户的需求，每一次沟通，都相当于一次市场调研。

当不断触达客户，感知到客户的真实想法和诉求的时候，就能更好地服务客户了。

如何更好地运用数字化手段服务客户，实现企业（组织）的成功？那就是要让方法和手段与组织特性相匹配，找到双方相处的正确姿势。在大多数情况下，企业的管理和应用都是自上而下的模式，也就是说，一个应用（规则）的推广，是从老板层到高管到中层到普通员工的层层推进。

但自下而上的模式，也未尝不可。“一个新武器用到新战场，需要老战士主动磨合。”

一位地产企业的区域销售员，通过自发地学习和运用销售系统，尝试如何打标签、建立销售漏斗，结合业务实践形成自己的方法，进而带动身边的同事乃至企业里更多人使用，促成了企业成功，也让个体得到了成功。这是一个自下而上的多赢的局面。

张晔（腾讯云副总裁 腾讯企点总经理）：

企业未来五到十年，持续增长的一个新动能会来自于：

运用服务营销一体化的理念，建设数字化、智能化的精准客户运营体系；

真正实现以客户为中心，在整个客户旅程中提供个性化服务，发现并满足客户需求，以提升销售转化、复购增购，口碑传播，帮助企业实现业绩可持续增长。

获客越来越难，获客成本越来越高，这是整个行业的共识。获取一个新客户的成本，与留住一个老客户的成本相比，中间相差的数值说法不一，有的说是5倍，有的说是8倍。但不管怎样，以客户为中心，真正帮助客户、服务客户，是企业持续增长的不二选择。

比如腾讯企点所服务的这家平台型企业——滴滴出行，在服务客户时首先会考虑到的是云化的呼叫中心，腾讯企点在其技术里融入了 AI 的能力，在百万级以上量级地触达客户时，自动化、智能化就给企业降低了大量的人力成本，促进效率的提升。

文章来源：《数字化用户》 网址: http://www.szhyhbjb.cn/zonghexinwen/2020/0912/682.html

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