手机App正成为银行数字化“角逐”平台 “人+数字

近年来，商业银行正努力从传统零售银行向数字化转型，业务线上化发展成为趋势。在银行业务线上化的同时，客户体验和智能运营越来越受到重视。

《证券日报》记者注意到，随着用户消费习惯和需求的变化，目前手机银行APP的功能也在不断完善，手机银行正在成为传统商业银行网上业务的重要支撑。

总行网银App月度活动

保持高增长势头

App建设已成为金融机构数字化的方向之一。

中金公司研究报告显示，今年二季度，排名靠前的网银APP月活跃度保持高增长趋势，疫情后线上客户访问和交易趋势持续。

中国社会科学院金融研究所银行业研究室主任李光子对证券日报记者表示，总体而言，2021年我国银行业将迎来一波迭代升级的手机银行。手机银行已成为金融科技时代银行触达零售客户的主要起点。近年来，银行加大在手机银行领域的投入，升级手机银行的功能，实现与应用场景的深度融合，提升用户体验。

具体来说，根据活跃度指数，月活跃度超过5000万的APP一共5个，日活跃测量级别为1000万的APP一共5个，对应工农中建的金融APP招聘，并保持快速增长的趋势。从线上流量粘性来看，建行企业银行和农行e管家均保持较大优势，体现了银行业机构在构建金融级场景而非生活场景方面的更大优势。

从一些网银APP的客户画像来看，中金公司发现，股份制银行的消费水平高于大银行，这可能是由于年轻客户的消费意愿较高；而自建场景类APP客户消费水平较高，则说明金融机构的优势在于金融场景的构建。

对于网银业务未来的发展方向，招商金融首席研究员、复旦大学金融学院兼职研究员董希淼认为，目前的网上银行和手机银行已经可以为客户提供最无接触的在线服务。服务。但是有三种模型可以进一步开发。一是智能客服，非接触式银行不等同于网上银行，与客户的非接触式沟通也可以通过智能机器人和电话进行。二是“家庭银行”，现在数字电视网络很发达，信号也很稳定，电视屏幕大，观看体验好。第三，供应链金融需要建立集场景、技术、风险、监管于一体的数字化供应链金融网络。这是非接触式银行业务的一个重要焦点。

智能银行管理

正在加速发展

在银行加快线上数字化发展的同时，越来越多的银行开始重视客户体验，依托智能服务的发展，进一步提升竞争力。记者注意到，目前，不少银行已经开始采用“人+数字化”的智能化经营业态，逐步引领数字化、智能化的经营业态。

例如，工行手机银行打造了“云网点”和“云工作室”，实现了1.6万家网点和2.3万家理财师的线上服务。他们不仅可以提供网上投资指导，还可以通过手机银行申请。 ,远程代理在线审核、网上银行卡密码修改、借记卡挂失等原本需要客户在柜台签收的复杂服务形式。

又如招商银行手机银行打造了“小招理财”服务，为客户提供专属在线理财顾问，在线解答投资问题、提供投资建议、推荐产品。通过这些“屏对屏”服务，“数据多跑腿，客户少跑腿”，大大提高了客户办理金融服务的便利性。

在银行线上转型的过程中，手机银行APP也推出了多个细分版本，满足不同人群的需求。比如，为了满足老年人的需求，大多数银行相继推出了多款大字体、大图标的手机银行版本，并支持用户自定义App首页功能选项，让用户感受到更加个性化、智能操作体验。

“银行发布多个子版本的背后有很多驱动力，但最重要的一点是，这样可以更有效地触达不同的客户群体，进一步增加客户群体的粘性。”李光子对《证券》记者说。

从银行智能各个业务发展方向来看，目前银行智能投顾市场发展非常迅速。从2016年12月6日招行推出的“摩羯智投”，到工商银行“AI投”、农行“农行智投”，国内大型商业银行银行正在逐步发展智能投顾领域。 , 推出了自己的智能投资业务模块。据不完全统计，截至2020年底，已有十余家商业银行正式推出智能投顾产品。

溥仪标准研究员郑哲涵对证券日报记者表示，智投已实现7×24小时资产配置服务，满足投资者金融需求，为投资者提供自动化资产管理建议，提高投资效率。同时，释放了银行财务管理的人力资源，降低了银行的人力成本。此外，银行可以根据智能投资业务的成果，为资产配置要求较高的客户提供私人银行资产配置服务及其他配套服务，提升客户服务体验。