杨峻：服务数字化转型（四）：引C端用户之水浇

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摘要：本文由36氪企服点评专家团 杨峻 原创。 836氪企服点评专家团——杨峻 ————正文———— 由于社交软件和新零售的崛起，近一些年来，国内对C端的应用已经到了极致。但对于B端的

本文由36氪企服点评专家团杨峻原创。

836氪企服点评专家团——杨峻

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由于社交软件和新零售的崛起，近一些年来，国内对C端的应用已经到了极致。但对于B端的软件应用，如ERP，CRM，PLM等，数字化转型的步伐并不大，而且始终没能与C 端打通。但从2018年开始，市场开始聚焦B端应用，阿里、腾讯等企业巨头，高瓴等资本巨头都在布局B端应用市场，今后十年会是B端应用的黄金十年。

无数人在思考如何依靠C端的能力和流量，赋能B端应用，从而弯道超车，迅速获得B端市场的优势。这方面的需求是实实在在存在的，而且非常巨大。如在制造领域，需要收集海量用户的需求和订单，去大规模定制；在研发领域，需要收集用户的反馈和建议，去设计；在销售和供应链领域，需要根据用户未来购买意向去制定排产计划。如果企业可以对C端用户进行把控的话，就可以在产品设计上、在定制灵活性上、在产销协同上占据绝对优势。

但从哪一块入手可以“引C端用户之水浇灌B端之万物”一直是困扰所有企业的难题，至今也没看到有哪家企业可以很好的解决。

以笔者的经验，突破口一定在服务领域。因为你要引C 端用户之水，那前提必须是有地方可以为蓄水，形成一个大的用户蓄水池。以制造业为例，在制造、研发、供应链等领域，根本就极少接触用户，所以不可能形成用户蓄水池。在营销领域，基本是通过电商和卖场去销售，与用户隔着一层；就算是有自己的专卖店，但在销售过程中，销售人员和客户（注意是客户，不是用户）很难形成信任关系，建立持续的联系。因为很多产品是低频消费，几年内客户不会复购，所以哪怕是通过会员权益等方法，也没有什么吸引力。

只有在服务的环节，用户需要了解和关注产品保养信息，如果是维修，用户更是有求于你，你和用户可能会有面对面单独相处的一段时间，这时候是最好的建立关联和信任，形成用户蓄水池的时机。

Figure1 以服务为入口引C端用户之水

如上图所示，通过三个步骤可以完成“引C端用户之水浇灌B端之万物”，即1、通过服务创造入口、形成黏度和产生信任；2、通过服务引入用户，形成用户蓄水池；通过持续内容运营，产生依赖和活跃度；3、把用户蓄水池中的用户需求导向企业内部之研发、线下专卖店、产业、工业4.0平台、物联网数据平台、企业生态平台等。

这里最难的是1，2步，即如何通过服务把用户引进来，以及如何运营用户蓄水池。至于第三步，只要有了用户之水，那企业各部门是最了解如何使用的了。

下面介绍如何通过5个步骤，来完成引进用户和运营用户。

步骤1：去中心化、运营服务人员个体品牌

如果要引用户之水，一定要靠服务人员；而且服务人员还得乐意和积极做这事，否则引进来的就是死水。如果要想服务人员心甘情愿地做这事，就得让服务人员感觉是为自己做。所以一定要去中心化，从对外是一个集团服务品牌，到对外是成千上万服务人员品牌，而服务人员所做的一切就是在经营自己的品牌。

Figure2 服务去中心化

如上图所示，通过服务去中心化，服务人员经营自己的品牌。但如果要经营自己的品牌，就得有服务人员与用户建立管家关系这一场景，从而使服务人员经营自己的用户。而且，一旦建立管家关系，用户的任何消费，服务人员都可以获得相应奖励，这样也会大大激发服务人员运营自己品牌的积极性。

• 场景设计：

Figure3 服务触点建立管家关系场景设计举例

如上图所示，是以上门服务作为一个建立管家关系的场景示例，通过这个场景，把一次性服务转变成长久交互的渠道。在设计服务场景时，为了能达到预期效果，需要关注以下几点：

1.数字化工具：为了不影响用户体验，需要在30秒内，用户可以完成绑定和建立持久关联的手机操作。所以用户端不建议采用APP，可以优先考虑微信公众号和小程序。

文章来源：《数字化用户》 网址: http://www.szhyhbjb.cn/zonghexinwen/2021/1029/2387.html

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