陆金所：数字化运营的意义在于为用户服务设置

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摘要：近日，36氪 “WISE 2021中国数字化创新高峰论坛” 在上海举行，聚焦以能源、零售、智能制造、金融和企业服务等十个领域数字化转型标杆企业为代表的「数字化行业变革者」及以数字化

近日，36氪“WISE 2021中国数字化创新高峰论坛”在上海举行，聚焦以能源、零售、智能制造、金融和企业服务等十个领域数字化转型标杆企业为代表的「数字化行业变革者」及以数字化技术和解决方案提供方为代表的「数字化行业创新者」，共同探索新形势下中国企业数字化转型新路径。

数字化浪潮下，金融消费者需要怎样的服务？

陆金所技术总监朱益盛在论坛上发表主旨演讲表示，作为科技驱动型个人金融服务平台，为了实现在合适的时间、用合适的方式、为合适的客户提供合适的服务的目标，陆金所通过建立三套“KY”体系（KYC、KYP、KYI）更好地了解产品、了解用户，进而更好地实现用户-产品间的匹配。

在陆金所平台，有近1500万名活跃投资者，超过9000款金融产品。不同于一般的消费场景，在金融消费的生命周期中，金融场景不仅仅是简单的用户-产品的配置逻辑，更重要的是用户的经营逻辑。

在朱益盛看来，数字化运营的意义不仅仅在于解放人力，降低成本，提升运营效率；更重要的是通过不断迭代，不断形成好的策略，进而让平台形成肌肉记忆，以为用户服务设置稳定、高质量的底线，更快、更准确地呼应用户需求并为其解决问题。如陆金所智能运营“巡检机器人”可以模拟客户提前发现APP使用可能存在的问题，如断点、卡顿等，并和惯常的系统数据监控形成互补，凭借前置发现问题更好提升客户体验。该项目也入选36kr“2021年度企业数字化创新案例”。

截至今年12月，陆金所已配备了近3000个线上流程，其中超过90%的流程不需要技术人员参与。但朱益盛并不认为机器可以替代人，“在未来很长的一段时间里，应该是机器去辅助人”。

朱益盛表示，陆金所的初心是为用户提供更好的服务，以金融科技帮助用户减少非理性操作，因此陆金所围绕“以用户为中心”的原则建设技术体系。

在进行数字化探索的过程中，陆金所格外注重保护用户隐私以及数据安全，并将其作为公司生命线，“我们所做的数字化探索也是在做好充分数据保护的前提下，用现有的数据在合规的基础上通过数字化的、智能化的运营持续为用户提供稳定、高质量的服务。”朱益盛表示。

陆金所技术总监 朱益盛

以下为嘉宾演讲实录，经36氪编辑整理

各位尊敬的嘉宾、各位同行，下午好。很荣幸有这样一个机会，也非常感谢36氪组织这样的活动，让我能和大家一起交流数字化创新探索过程中遇到的问题，或者说探讨一些比较好的思路，去思考如何把数字化应用更快速地往前推进。

可能很多朋友对陆金所的印象还是很多年前的那个P2P平台，我们碰到的很多客户也是这么讲的，他们说陆金所挺好，之前买P2P赚了很多钱。

但其实陆金所早就进行了业务转型。过去的很多投融资产品变成了标准类产品。而标准产品的品类、数量非常多，陆金所的用户也非常多。所以，如何让用户来选择合适的产品？我们就建了一个系统“陆智赢”，建这个系统的目的是，在合适的时间，用合适的方式，向合适的客户提供合适的服务。

简单来说，就是需要在用户的不同的阶段，给他提供合适的产品、服务。目前陆金所活跃的投资者大概有1500多万，金融产品有9000多个。为了建好匹配关系，我们建立了三套KY体系（KYC、KYP、KYI），以此更好地去了解产品、了解用户，也更好地去分析。同时在底层，我们也从产品、内容、资讯等维度建了很多标签，这就是一整套体系。

第一个是用户跟产品的匹配，这套推荐系统有几个比较重要的维度。

一是环境标签。比如今天星期五，有的产品在周末不会产生收益，但有些客户希望每天都要产生正收益，那自然就要给他推荐其他的产品。

二是客户标签。不同的客户对风险的承受能力是不同的，对资产的偏好也是不同的。根据大量的在同用户交互过程中积累的数据，我们可以做一个精准的客户画像。

第二件事情，金融场景不仅仅需要一个简单的用户-产品的配置逻辑，用户的经营逻辑也很重要，因为金融客户的生命周期很长，用户在投资了一个资产后会不停地来看，看收益如何，这整个过程是需要持续经营的。

在这个过程中，有很多需要和客户交互、交流的阶段，比如说他对某个产品感兴趣某天有五万块钱的回款等。以往这么多场景都需要对运营业务人员来提需求，这种需求本身也需要针对不同画像的用户做不同的运营策略，整个周期是比较长的。

文章来源：《数字化用户》 网址: http://www.szhyhbjb.cn/zonghexinwen/2021/1215/2502.html

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